El Community Management es una estrategia fundamental para las empresas que deciden invertir en el Marketing de Redes Sociales, con el propósito de apalancar sus ventas y fortalecer sus marcas en el mercado. El profesional responsable de esta unidad de negocio tiene como objetivo interactuar en línea con los públicos de interés, con el fin de desarrollar una relación sólida que ayude a la empresa a crecer.
Pero ¿por qué esto es tan importante? Muy sencillo. La “relación” es uno de los pilares de la comunicación digital, es esencial para fomentar la participación del consumidor y la lealtad hacia una marca. En última instancia, todo lo que los clientes quieren es ser escuchados. Quieren sentir que sus opiniones son importantes y tomadas en cuenta, y se quedarán con las empresas que les ofrezcan esta posibilidad.
El Community Management es la mejor manera en que las marcas pueden abrir este canal de diálogo, que es fundamental, y a través del cual pueden recibir comentarios sinceros del público sobre sus productos y servicios. Algo que les da a las marcas una gran ventaja competitiva, ya que tienen la oportunidad de hacer ajustes asertivos y con el pleno conocimiento de lo que esperan sus clientes.
Ahora que se comprende la importancia estratégica de gestionar la reputación de una empresa en el mercado, echemos un vistazo a los 8 errores más comunes que deben evitar los comunicadores que están dando sus primeros pasos en temas de Community Management.
Cuando la empresa descuida por completo la creación de una personalidad, cada comunicador responsable del Community Management responde a los comentarios, dudas, sugerencias, elogios y críticas recibidos a través de los canales disponibles en su propio lenguaje.
Como resultado, la empresa no desarrolla un estándar lingüístico. En otras palabras, un tono consistente para cada una de sus respuestas. Esto puede resultar confuso para los usuarios y perjudicial para la marca de la compañía.
Las empresas pueden optar por el uso de un lenguaje más informal en sus canales de comunicación, incluidas las conocidas abreviaturas de Internet como ‘asap’, ‘tks’ o ‘btw’. Pero eso no les da licencia a los Community Managers para cometer inconsistencias gramaticales.
Se trata de una deficiencia muy grave, que puede dañar la reputación de una marca y llevarla a parecer descuidada y poco profesional. Además, un “simple” error en la puntuación puede cambiar el significado de una oración completa y sabotear el mensaje deseado. En caso de tener dudas, apueste por la simplicidad al momento construir sus oraciones.
No responder a los mensajes enviados por los clientes es uno de los inconvenientes más graves que puede cometer una empresa. Hacer esto, transmite a la audiencia la imagen de que a su empresa no le importa atraer nuevos clientes o retener a los existentes. El mejor escenario es responder a las consultas rápidamente, preferiblemente dentro de las próximas 24 horas. Si esto no es posible, siempre es mejor tarde que nunca.
Además, aunque algunos mensajes por parte de los usuarios, como el “buenos días”, pueden parecer “irrelevantes”, su empresa se recibirá buena disposición por parte del público al demostrar empatía y amabilidad. Intente transmitir una imagen de marca amigable y acogedora, que esté dispuesta a hablar y escuchar. Las personas se vuelven fieles a las marcas que les prestan más atención.
La gestión de una comunidad no debe remitirse a los últimos minutos que queden libres durante la jornada laboral. Como se mencionó anteriormente, es una fase estratégica fundamental de la reputación digital de su empresa. Así que organícese y reserve tiempo de calidad para esta tarea, que además debe hacerse con regularidad. Si sus clientes tienen que esperar demasiado para recibir una respuesta, esto puede terminar dañando la imagen de su marca.
Nuestro consejo es utilizar de 30 a 60 minutos de su horario diario, dependiendo de la afluencia de mensajes recibidos. Organice muy bien sus horarios para responder mensajes en todos los canales de comunicación durante la semana. Por ejemplo: lunes para responder a la bandeja de entrada de Facebook, martes para los menajes directos en Instagram, miércoles para comentarios en publicaciones, etc.
¡La gente quiere hablar con la gente, no con los robots! Por eso es muy importante adaptar y personalizar los mensajes para cada usuario, evitando el habitual “copiar y pegar”. Después de todo, si su marca tiene que dar la misma respuesta a todo, ni siquiera necesitaría un Community Manager junto al teclado, ¿no lo cree?
Tómese el tiempo para crear una guía de respuestas que contenga suficiente información para respaldar el intercambio de mensajes a través de todos los canales de comunicación, pero que incluya mensajes específicos para cada persona. Esto mejorará la experiencia del cliente y mostrará que la empresa valora a su audiencia.
Para seguir mejorando en el servicio al cliente, una empresa debe compartir información interna. Por lo tanto, si no sabe la respuesta a una pregunta o tiene dudas sobre cómo responder a los comentarios de un cliente, no dude en consultar con sus compañeros.
Idealmente, al iniciar esta gestión, debe trazar un mapa de los empleados o departamentos que pueden ayudarlo a corto plazo, señalando el mejor camino a seguir.
Transmitir información inexacta a los usuarios puede dañar seriamente la imagen de una empresa, dando la impresión de que no está preparada para atender a su audiencia. Una vez más, la guía de respuestas puede ayudarlo a evitar este tipo de inconsistencias.
Pero los Community Managers son humanos, no robots, como dijimos anteriormente, y los accidentes pueden ocurrir durante un día a día muy agitado. Cuando esto pase, siempre esté preparado para disculparse por lo sucedido. Si la información que ha transmitido ha molestado a su cliente, resuelva el problema y, si la empresa lo permite, ofrezca algún tipo de compensación.
Tenga cuidado con sus respuestas para no ofender ni parecer discriminatorio de ninguna manera. Es probable que su audiencia se queje. En este caso, las respuestas deben ser siempre con mucha cortesía y explicar el posicionamiento de la empresa de la manera más amable que sea posible.
Tenga en cuenta que, incluso si el profesional del Community Management está hablando con un consumidor en privado, el usuario puede tomar capturas de pantalla y hacer público el intercambio en las redes sociales. Por lo tanto, preste mucha atención a lo que ha escrito para evitar malentendidos.
