¿En qué consiste el flujo de la comunicación?

La comunicación es fundamental para el desarrollo de una sociedad y, desde luego, es un pilar esencial para que las organizaciones puedan llevar a cabo toda una serie de estrategias y acciones que les permitirán alcanzar los objetivos de negocio deseados, pero esto no solo es posible a través de una buena comunicación, sino además con flujos de comunicación interna y externa eficientes y asertivos.

Es evidente que la comunicación juega un papel importante en las relaciones interpersonales dentro de una empresa. ¿Cómo podría un director de área entender lo que sus coequiperos hacen a diario si no se comunica con ellos? ¿Cómo podría el área de recursos humanos comprender las necesidades e intereses de sus empleados si no les pregunta por estos aspectos? Y en igual medida, ¿cómo podría un colaborador enterarse de lo que hace una empresa si no investiga, pregunta o consulta? No hay otra forma.

Principalmente porque en las empresas todo es comunicación: reuniones, investigaciones, debates, lluvias de ideas, instrucciones, relaciones en todos los sentidos: ascendente, descendente, horizontal y hacia afuera. Las funciones de un directivo tienen una parte esencial de comunicación con sus colaboradores, jefes y con demás empleados.

Además, a medida que los trabajadores conocen su empresa y son conscientes de sus capacidades y el aporte que pueden hacer a esta, intercambian las experiencias más apropiadas a través de distintos flujos de comunicación, para contribuir al logro de metas trazadas por la compañía.

Así es la comunicación empresarial, que se apoya -día tras día- en el vínculo que existe entre una organización, sus públicos internos (empleados, junta directiva etc.) y los externos (clientes, proveedores, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, opinión pública, etc.)

Todos usamos la comunicación para crear y difundir estrategias, planes o tácticas que nos lleven a avanzar en la dirección correcta, para así orientar, liderar o motivar a un equipo de trabajo, organizar recursos, relacionarnos con personas o grupos de interés, pero además para fijar y proyectar una imagen de la compañía hacia afuera. Todo depende de qué podamos utilizar los flujos de comunicación más apropiados.

Los flujos de la comunicación y su importancia

La razón de todo esto es que desde el interior de las organizaciones se crean flujos de comunicación, de acuerdo con cada estructura y funcionamiento, lo cual permite que los mensajes viajen de manera multidireccional y lleguen de manera clara y contundente a los públicos que deseamos. Conocer estos flujos permitirá que las directivas de una empresa y los líderes de cada equipo puedan hacer una gestión efectiva junto con sus colaboradores y, por ende, con la operación de una compañía.

Cada organización cuenta con una estructura que, en parte, determina el flujo de sus comunicaciones y lo común para representarla son los organigramas, que muestran mediante gráficas, la composición de las áreas y también, cómo las unidades de trabajo se conectan y comunican entre sí.

En este sentido, podemos empezar analizando los principales tipos de comunicación organizacional y sus flujos asociados y para dar una primera mirada al tema, en detalle, es posible hablar de comunicación formal y comunicación informal; sus características e importancia al gestionarlas.

De lo formal a lo informal nadie se escapa

La comunicación formal es aquella que tiene lugar a través de los canales oficiales que están explícitos en el organigrama de una compañía. Estos canales pueden variar de forma constante, pero en cualquier caso demandan reglas, estándares y acuerdos entre los equipos de trabajo.

En el marco de una comunicación formal, el incumplimiento de ciertas reglas es objeto de posibles sanciones, aunque ante todo debe imperar el sentido común por parte de las directivas, ya que la formalidad no es sinónimo de rigidez o inflexibilidad. Además, porque la comunicación formal no siempre es la clave para resolver todos los conflictos.

Por su parte, el elemento que define en gran medida la calidad del ambiente laboral en las compañías es la comunicación informal. Como se sabe, es el flujo que corre y se desenvuelve por fuera de los canales oficiales de la organización. Esta comunicación involucra todo tipo de relaciones interpersonales y la calidad del mensaje que fluye es muy variado.

La informalidad genera distorsión en los mensajes y en empresas poco maduras puede convertirse en rumor y generar tensión, desconfianza e incertidumbre. ¿Han estado alguna vez en un proceso de reestructuración o recorte masivo? Ese es el escenario propicio para que el flujo de la comunicación informal haga los mayores estragos y los directivos deben cuidarse del mensaje que transmiten y cómo lo hacen.

El flujo de la comunicación formal e informal se complementan, se necesitan. Por eso ninguno se debe eliminar y menos priorizar. Lo formal impacta como un sello personal de la empresa y lo informal aporta datos sobre el clima laboral. ¡No somos robots, pero tampoco vivimos de fiesta todo el tiempo!

Para consolidar la estructura interna

Hoy en día, el tamaño, naturaleza y modelo de una organización determinan en qué dirección circula la mayor parte de la información. En organizaciones establecidas y tradicionales, gran parte de la comunicación fluye en una dirección vertical, (de abajo hacia arriba). En empresas más informales, como las nuevas compañías de la industria tecnológica, creativas, de publicidad o de marketing; la información tiende a fluir horizontal y diagonalmente.

Flujos verticales: dos caras de una misma moneda

La comunicación que corre de manera descendente es convencional y la conocemos desde décadas atrás. Forma parte de una comunicación en cascada, en la que cada cadena de mando informa al siguiente rango de poder de temas como el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc.

Pero existe -cada día con más fuerza- la comunicación ascendente que requiere sistemas de participación que permitan la proactividad y el feedback de los empleados con reuniones participativas. Es útil para tomar el pulso de la cultura organizacional.

Flujos horizontales: una moda con gran acogida

La comunicación horizontal es aquella que se mantiene entre colaboradores de un mismo rango, el grado de confidencialidad y complejidad de las informaciones son compartidas son iguales y lo más importante: aquí la ausencia de jerarquías evita la presencia de una autoridad que condicione o limite el flujo de la comunicación.

Pero además existe la comunicación horizontal, en la cual el alto mando y el empleado receptor no pertenecen a la misma división y ha sido el auge de los proyectos interdepartamentales o la gestión de trabajos transversales lo que viene fomentando que este tipo de comunicación.

¿Y en la comunicación externa?

La comunicación externa es el otro pilar esencial dentro de la comunicación empresarial, la cual tiene el propósito posicionar, fortalecer y consolidar la imagen y reputación de una marca ante sus públicos de interés: clientes, proveedores, gobierno, asociaciones y sociedad en general. En resumen, es todo el conjunto de mensajes o flujos de información que la empresa envía hacia el entorno exterior.

Hoy en día este tipo de comunicación se ha convertido en una herramienta estratégica para cualquier organización que quiera estar bien posicionada dentro de un mercado; puesto que la comunicación externa forma parte del éxito de una empresa porque la hará ver más competitiva que otras.

¿Por qué un consumidor elige uno u otro producto o servicio? La respuesta es sencilla, se debe a la percepción que tiene de cada marca, percepción que se debe a las imágenes almacenadas en la memoria, las cuales se originan en diversas estrategias y acciones lanzadas en momentos distintos y bajo diferentes flujos de la comunicación.

Individual o personalizado: aparecen la cercanía y la emoción

Comprender el flujo de comunicación individual es fundamental para entender mejor las otras situaciones en las que transmitimos mensajes a uno o más interlocutores.

Además, no por el hecho de que la comunicación individual solo implique a dos personas o dos entidades no quiere decir que se trate de un proceso sencillo, puesto que influyen gran cantidad de componentes como el mensaje y la intención, ya que cuando personalizamos el flujo de información es mucho más fácil ser transparentes o dejarse llevar por la emoción.

Por otra parte, en el flujo de comunicación personalizada participan la forma de transmitir el mensaje, el lenguaje, el tono, los gestos y la intención que llegan a ser el 80% del proceso de comunicación. Aquí también incide el hecho de que la comunicación sea unidireccional o recíproca y si es virtual o presencial; pero siempre prevalece un tono más cercano.

Masivo o colectivo: el alcance es la clave

Este flujo de información implica el manejo de información orientada a diferentes segmentos de la población, a la ciudadanía en sí, a los gobiernos, a los líderes de opinión y a la sociedad a través de algún canal o medio de comunicación.

En este orden de ideas, los medios son los canales ideales para la difusión de información de manera masiva, ya que tienen el propósito de informar, educar, entretener y formar opiniones siempre dependiendo de la intencionalidad con que se transmita el mensaje: educativa, comercial, publicitaria, informativa, etc.

Desde hace más de una década las redes sociales transformaron este flujo de información que tradicionalmente era unidireccional y lo convirtieron en multidireccional. Un flujo de comunicación en el que las personas puedan intercambiar mensajes entre ellos, hablar de igual a igual, tener la posibilidad de hablar, escuchar, y responder. Una comunicación natural permite intercambiar ideas, debatir, discutir y llegar a acuerdos.

Clientes no: hoy son seguidores y fans

Es evidente que el flujo de la comunicación es una dinámica indispensable para que una organización sea consistente y dé continuidad a su operación, porque al fin y al cabo las empresas están hechas de personas y esas personas se deben comunicar permanentemente. En esencia, la comunicación está en el ADN empresarial y el éxito depende de cómo se gestionan estos flujos.

No se trata solamente de unas formas de comunicación que tienen la finalidad de establecer la posición de una marca en el mercado o un óptimo clima laboral, los flujos de la comunicación bien utilizados generan confianza, posicionamiento y, por ende, reciprocidad, creando lazos de cercanía, empatía y fidelización casi invencibles entre una organización sus colaboradores y sus audiencias externas. Hoy no es suficiente con ser cliente o usuario, la comunicación debe lograr que una empresa tenga seguidores y fanáticos.