Escenarios complejos o un contexto inesperado pueden ocasionar la necesidad de las empresas de una gestión de crisis en Argentina. Sean locales o extranjeras, efectuar un rápido y efectivo manejo, logrará una respuesta más favorable.
La palabra crisis no es extraña en Argentina, se aplica para todo, crisis económica, social, en este momento también sanitaria, por supuesto en un contexto complejo, las empresas están más expuestas a tener que lidiar con crisis comunicacionales.
Despidos, cambio de planes de inversión o expansión, reestructuraciones, desvinculaciones, rumores o hechos reales, todos son motivos para aparecer en los medios, depende de la empresa saber reaccionar a tiempo y manejar una crisis que puede afectar sus negocios, no sólo en el país, sino a nivel global, si es una empresa internacional. Esto también conlleva que las demás empresas implicadas, por ejemplo, los proveedores, sean multiplicadores de la crisis, lo que trae como resultado que la comunicación sea aún más alarmante.
La primera premisa en nunca dejar de comunicar, aún las malas noticias, la empresa debe ser la primera en aclarar el panorama y generar confianza en sus clientes, empleados, proveedores y entorno, además de ganarse el lugar de fuente confiable para los periodistas.
A riesgo de generalizar, es imprescindible que todas las empresas en Argentina estén preparadas para una crisis, estar preparados atenuará el impacto de las primeras noticias, además de tener claro qué pasos se seguirán. Es recomendable tener conformado un comité de crisis, interno o externo, que actuará inmediatamente, tener un vocero asignado, posibles mensajes a emitir, además de tener contemplados los canales por los que la empresa comunicará, coordinando en todos ellos la emisión del mismo mensaje. En muchas ocasiones se puede observar empresas en crisis que se esmeran en transmitir a la prensa su respuesta, en tanto en redes sociales se sigue manteniendo un mensaje de total normalidad o, mejor dicho, irrealidad, lo cual es tremendamente perjudicial para la percepción de una imagen responsable.
Hoy, las herramientas tecnológicas facilitan la gestión de crisis de manera inmediata, pero a la vez también hacen que la información negativa llegue más rápidamente a todo el espectro de públicos, anticipando lo que puede ocurrir, la empresa se adelanta a que se desencadenen otros hechos negativos, por ejemplo, reclamos o protestas y manifestaciones en las puertas de la empresa, tan comunes también en el país.
Como esto es previsible que pase, todo el personal debe estar capacitado para enfrentar una crisis, el entrenamiento constante, además de protocolos en la comunicación, sin duda, facilitarán la tarea.
Cada empresa sabe cuáles son sus puntos débiles, aunque no está exenta que aparezca un motivo sorpresivo, al igual que cada rubro maneja ciertos riesgos, es conveniente también, que, dentro de un mismo rubro se compartan las posibles respuestas ante una crisis.
Las empresas multinacionales, que realizan operaciones en Argentina, también cuentan entre sus riesgos de crisis, el accionar de sedes de esta en otros países o de la oficina central. Para esto, deberá estar preparado un protocolo especial, acorde a lo que comunicará la empresa a nivel global, es indispensable mantener el mismo mensaje, en cualquier parte del mundo.
Las Pequeñas y Medianas Empresas son la mayoría de las empresas que existen en Argentina, actualmente el país cuenta con más de 650.000 Pymes, que son el 99,6% del total de los recursos productivos, tanto de bienes como de servicios. Estas empresas aportan el 70% del empleo y el 50% de las ventas.
Para una correcta gestión de crisis de las Pymes, hay que tener en cuenta que las crisis probablemente se presentarán de manera diferente, en primera medida, porque la prensa no será la primera interesada en lo que esté pasando, en este caso, los primeros interesados serán los clientes, externos e internos. Debe ser la empresa la que se anticipa con la información, será la misma la que contactará a periodistas, de ser necesario. Al igual que las grandes empresas, debe captar la confianza de su público.
Una ventaja competitiva que tienen las pymes es que conocen a cada cliente, saben de sus necesidades y se comunican habitualmente con él, esto facilitará que la empresa pueda realizar una efectiva gestión de crisis. Un universo de público más pequeño hace que la comunicación sea más directa, lo que redundará en un retorno de confianza más rápido, luego de una positiva gestión.
Por lo cual, respecto a las Pymes, es muy importante el contacto directo con los clientes, mantener una buena comunicación todo el tiempo, a la larga beneficiará a la empresa cuando necesite responder a una crisis. También deberá prever posibles causas de crisis y tener un vocero designado, alineando sus mensajes en todos los canales de comunicación.
Por el contrario, hay Pymes que no atribuyen importancia a la comunicación, quedando sólo con la confianza y cercanía de sus clientes, empleados y proveedores, este es un error ya que, no sólo ante una crisis, sino también a largo plazo, perderán competitividad contra otras empresas que hayan tomado su comunicación como una inversión medible y favorable.
La gestión de crisis en Argentina es habitual, las empresas deben saber cómo actuar previniendo, anticipando y actuando oportunamente, sin olvidar medir los daños a la imagen y reputación una vez que haya finalizado.
