Con tantos productos y servicios en la era digital, donde cualquiera puede abrir su propio negocio en el mundo del comercio electrónico, la entrega de contenido auténtico es una de las principales estrategias para atraer y retener clientes. Aquí es donde comienza la experiencia digital del cliente (DCX).
DCX implica la creación de activos de marketing capaces de optimizar tu comercio electrónico, proporcionando a los compradores una experiencia inmersiva y personalizada. Se puede definir como cada interacción que tu marca ofrece al cliente, tanto durante como después de la experiencia de compra.
En el informe de McKinsey “El valor de obtener que la personalización sea correcta, o incorrecta, se está multiplicando”, publicado en noviembre de 2021, el 71% de los encuestados dice que espera que las empresas proporcionen interacciones personalizadas, y el 76% se siente frustrado por la ausencia de este tipo de experiencia.
Otro aspecto importante de DCX es la intimidad con el cliente, que puede mejorar las percepciones de tu marca, mientras que aumenta la satisfacción y retención del cliente, manteniéndolo por encima de la competencia.
Asegúrese de encuestar a su mercado objetivo, en contextos donde los clientes se sientan cómodos compartiendo sus opiniones sobre la experiencia de compra y el producto o servicio en sí. Esto le ayudará a co-crear una nueva estrategia digital para el cliente.
La experiencia digital va más allá de digitalizar el servicio, centrándose en cómo los usuarios interactúan y se conectan virtualmente con las marcas. Por lo tanto, la estrategia de su negocio debe tener al cliente como su enfoque de atención, para proporcionar un excelente viaje de compra utilizando planteamientos de venta nuevos e innovadores.
Con la ayuda del diseño creativo, su marca puede permitirse proporcionar una experiencia más realista. Los recursos visuales pueden aportar aspectos de la vida real a la pantalla, como probarse un atuendo en un probador y tener una vista de 360º del producto mientras escuchas música ambiental.
La tendencia de la Inteligencia Artificial ya es una realidad para muchas marcas de moda. Esta tecnología es capaz de analizar el comportamiento del consumidor y proporcionar información valiosa.
En un estudio reciente, Snapchat informa que el 96% de sus encuestados de la Generación Z están interesados en usar la realidad aumentada (AR) para comprar. Entre otras cosas, esta herramienta se ha utilizado para decidir de qué color pintar las paredes y en qué parte de la habitación encajaría mejor un mueble. O simplemente para divertirse con un filtro de redes sociales.
El estudio también mostró que el 90% de los encuestados están interesados en usar AR para probarse maquillaje y ropa virtualmente. Según Statista, características como esta son utilizadas no solo por la Generación Z, sino también por las Generaciones Y y X. Statista también informa que el 61% de los compradores en línea prefieren comprar en sitios que usan AR, mientras que el 63% cree que esta tecnología mejora la experiencia digital.
Los consumidores ahora pueden usar esta tecnología para probar servicios y productos en la comodidad de sus propios hogares antes de comprarlos.
Los elementos primarios como el rastreo del sitio, el autoservicio, la accesibilidad y el SEO en la página también deben ser parte del viaje y de las estrategias de experiencia del cliente.
Un ejemplo práctico es el ChatBot inteligente, que puede dar respuestas rápidas y personalizadas para cada situación, simplificando y mejorando el servicio al cliente. Una aplicación simple y sin complicaciones es otra buena manera de proporcionar una experiencia digital sólida para sus clientes.
Asegúrese de analizar las características del sector en el que trabaja, estudie su mercado objetivo y mantenga sus acciones consistentes. Debe estudiar la competencia y evaluar qué está funcionando y cuáles son claves para invertir en la experiencia digital del cliente.
No hay una respuesta definitiva sobre qué estrategias funcionarán para su empresa, pero recuerde que facilitar la comunicación, la robotización, las experiencias personalizadas y las tecnologías innovadoras siempre deben ir de la mano con interacciones humanizadas, y centrarse en la calidad de la relación con el cliente, para generar confianza y bienestar.
