Las crisis pueden ser prevenidas o manejadas de manera positiva, siempre y cuando las organizaciones adelanten el análisis de gestión periódico y estén trabajando constantemente en los escenarios de riesgo.
Antes de la crisis
Es altamente recomendado que realices una gestión preventiva de crisis, incluso cuando no haya ocurrido nada, pues esto te servirá para identificar los posibles escenarios y adversidades en los que podrías estar involucrado.
Es por ello, que en esta fase previa a la crisis es recomendable, analizar los factores que podrían generar una amenaza, por ejemplo:
- Baja lealtad y satisfacción del cliente;
- Dificultad en el servicio al cliente;
- Alta rotación de los empleados y mal ambiente laboral;
- Falta de innovación en las diversas áreas de la empresa;
- Quejas repetitivas en redes sociales y canales de PQR;
- Canales de comunicación mal estructurados o que no se encuentran habilitados;
- Cuestionamiento en la calidad de producto y/o servicios;
- Insatisfacción de accionistas, socios, clientes y empleados.
Lo anterior, son algunos escenarios que podrían analizar de manera temprana y que con una evaluación y ajuste periódico podrías superar sin mayor dificultad.
Durante de la crisis
En este escenario, seguramente ya habrás identificado algunos problemas como:
- Un gran número de menciones negativas sobre la marca en las redes sociales o medios de comunicación;
- Solicitud de respuesta o explicación sobre situaciones cuestionadas por Inversionistas, socios y accionistas;
- Ataques a la empresa por parte de clientes, activistas, influencers, líderes de opinión, sitios web, periódicos, radio, televisión;
- Caídas en las ventas y reducción de clientes;
- Disminución del valor de las acciones o el valor estimado de la marca.
En este momento, deberás estar en permanente contacto con tu equipo de manejo de crisis y junto con ellos establecer las acciones, canales de comunicación y los voceros que harán frente a la situación.
Algunas de las principales acciones que podrías realizar son:
- Comunicar a través de las redes sociales;
- Emitir un comunicado de prensa;
- Realizar una rueda de prensa;
- Mantener informados constantemente a tus empleados sobre los avances y soluciones que se están llevando a cabo para solucionar la situación;
- Establecer alguna comunicación en la página web.
Ten en cuenta, que una buena práctica de gestión de crisis es reconocer que hay
una situación de vulnerabilidad y no pretendas asumir que no ha pasado nada.
Después de la crisis
Después de implementar el plan de gestión y llevar a cabo tus estrategias, la fase post crisis se caracteriza por lo siguiente:
- Disminución en menciones de marca en las redes sociales y medios masivos de comunicación;
- Restablecimiento de las ventas y el valor de la marca;
- Recuperación de las relaciones con los stakeholders;
- Normalización de actividades tanto internas como externas a la organización.
Después de la crisis, es el momento para que hagas un balance sobre las prácticas que funcionaron y las que no, con el fin de establecer un plan de acción para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir y definir el actuar de la organización en momentos adversos.
