O que é fluxo de comunicação externo e interno

A comunicação é fundamental para o desenvolvimento de uma sociedade e, claro, é um pilar fundamental para que as organizações possam realizar um conjunto de estratégias e ações que lhes permitam alcançar os objetivos de negócio pretendidos, mas isso não é possível somente através da boa comunicação. É primordial saber o que é fluxo de comunicação externo e interno e como administrar ambos de forma assertiva.

Internamente, fica claro que a comunicação desempenha um papel importante nas relações interpessoais dentro de uma empresa. Como um gerente de uma área poderia entender o que seus companheiros de equipe fazem diariamente se ele não se comunica com eles? Como a área de recursos humanos poderia entender as necessidades e interesses de seus colaboradores se não os questionasse sobre esses aspectos? E na mesma medida, como um novo colaborador poderia descobrir o que uma empresa faz se ele não investiga, pergunta ou consulta? Não há outra maneira.

Principalmente porque nas empresas tudo é comunicação: reuniões, investigações, debates, brainstorming, instruções, relacionamentos em todos os sentidos: ascendente, descendente, horizontal e externo. As funções de gerente têm parte essencial na comunicação com seus colaboradores, chefias e demais funcionários.

Além disso, à medida que os trabalhadores conhecem a sua empresa e estão cientes das suas capacidades e da contribuição que podem dar para ela, trocam as experiências mais adequadas através de diferentes fluxos de comunicação, de forma a contribuir para a concretização dos objetivos traçados pela empresa.

Assim é a comunicação empresarial, que se baseia – dia após dia – na ligação que existe entre uma organização, seus públicos internos (funcionários, conselho de administração, etc.) e públicos externos (clientes, fornecedores, mídia, governos, empresas, grupos, universidades, opinião pública, etc.)

Todos utilizamos a comunicação para criar e divulgar estratégias, planos ou táticas que nos levam a caminhar na direção certa, a fim de orientar, liderar ou motivar uma equipe de trabalho, organizar recursos, interagir com pessoas ou grupos de interesse similar, mas também para definir e projetar uma imagem da empresa para fora dela. Tudo depende de como podemos usar os fluxos de comunicação mais adequados.

Fluxos de comunicação e sua importância

A razão de tudo isso é que os fluxos de comunicação são criados dentro das organizações, de acordo com cada estrutura e operação, o que permite que as mensagens viajem de forma multidirecional e cheguem com clareza. e força para o público que queremos. Conhecer esses fluxos permitirá que os diretores de uma empresa e os líderes de cada equipe façam uma gestão eficaz junto a seus colaboradores e, portanto, com o o resto da operação da companhia.

Cada organização possui uma estrutura que, em parte, determina o fluxo de suas comunicações e o comum para representá-la são os organogramas, que mostram por meio de gráficos, a composição das áreas e também, como as unidades de trabalho se conectam e se comunicam.

Nesse sentido, podemos começar por analisar os principais tipos de comunicação organizacional e seus fluxos associados e, para um primeiro olhar sobre o assunto, em detalhes, é possível falar em comunicação formal e comunicação informal; suas características e o que é importante ao gerenciá-las.

Ninguém escapa do formal para o informal

A comunicação formal é aquela que se dá através dos canais oficiais que estão explícitos no organograma da empresa. Esses canais podem variar constantemente, mas em qualquer caso exigem regras, padrões e acordos entre equipes de trabalho.

No quadro de uma comunicação formal, o descumprimento de certas regras está sujeito a eventuais sanções, embora, sobretudo, deva prevalecer o bom senso por parte da direção, uma vez que formalidade não é sinônimo de rigidez ou inflexibilidade. Também, porque a comunicação formal nem sempre é a chave para resolver todos os conflitos.

Por sua vez, o elemento que mais define a qualidade do ambiente de trabalho nas empresas é a comunicação informal. Como se sabe, é o fluxo que corre e se desdobra fora dos canais oficiais da empresa. Essa comunicação envolve todos os tipos de relacionamento interpessoal e a qualidade da mensagem que flui é muito variada.

A informalidade gera distorção nas mensagens e em empresas menos estabelecidas pode se tornar boato e gerar tensão, desconfiança e incerteza. Elas já passaram por um processo de reestruturação ou redução maciça? Esse é o cenário propício para que o fluxo da comunicação informal cause os maiores danos e os gestores devem cuidar da mensagem que transmitem e como o fazem.

Os fluxos de comunicação formal e informal se complementam, eles precisam um do outro. É por isso que nenhum deve ser eliminado e menos ainda priorizado. Os impactos formais como a face pessoal da empresa e os informais como fornecedores de dados sobre o ambiente de trabalho. Não somos robôs, mas também não festejamos o tempo todo!

Para consolidar a estrutura interna

Hoje, o tamanho, a natureza e o modelo de uma organização determinam em que direção a maioria das informações flui. Em empresas estabelecidas e tradicionais, grande parte da comunicação flui na direção vertical (de baixo para cima). Em empresas mais informais, como novas companhias nas áreas de tecnologia, publicidade criativa e marketing; a informação tende a fluir horizontal e diagonalmente.

Fluxos verticais: dois lados da mesma moeda

A comunicação descendente é convencional e a conhecemos há décadas. É parte de uma comunicação em cascata, na qual cada cadeia de comando se reporta ao próximo posto de poder em tópicos como o desenvolvimento de tarefas, funções, treinamento, diretrizes, políticas, etc.

Mas existe – a cada dia com mais força – uma comunicação ascendente que requer sistemas de participação que permitam a proatividade e o feedback dos funcionários com reuniões participativas. É útil tomar parte da cultura organizacional.

Fluxos horizontais: uma tendência com grande aceitação

A comunicação horizontal é aquela que se mantém entre colaboradores da mesma categoria, o grau de confidencialidade e complexidade das informações são partilhados e o mais importante: aqui, a ausência de hierarquias evita a presença de uma autoridade que condiciona ou limita o fluxo da comunicação.

Mas há também a comunicação horizontal, em que o alto comando e o funcionário receptor não pertencem à mesma divisão e tem sido o surgimento de projetos interdepartamentais ou a gestão de trabalhos transversais que tem promovido este tipo de comunicação.

E na comunicação externa?

A comunicação externa é o outro pilar essencial da comunicação empresarial, que tem como objetivo posicionar, fortalecer e consolidar a imagem e a reputação de uma marca perante a seus stakeholders: clientes, fornecedores, governo, associações e sociedade em geral. Resumindo, é todo o conjunto de mensagens ou fluxos de informações que a empresa envia para o ambiente externo a ela.

Hoje esse tipo de comunicação se tornou uma ferramenta estratégica para qualquer organização que queira estar bem posicionada dentro de um mercado; já que a comunicação externa faz parte do sucesso de uma empresa, porque a tornará mais competitiva do que as outras.

Por que um consumidor escolhe um ou outro produto ou serviço? A resposta é simples, deve-se à percepção que eles têm de cada marca, percepção esta que se deve às imagens armazenadas na memória, que se originam em várias estratégias e ações divulgadas em momentos diferentes e sob diferentes fluxos de comunicação.

Individual ou personalizado: proximidade e emoção aparecem

Compreender o fluxo da comunicação individual é essencial para compreender melhor as outras situações em que transmitimos mensagens a um ou mais interlocutores.

Além disso, porque a comunicação individual envolve apenas duas pessoas ou duas entidades não significa que seja um processo simples, visto que um grande número de componentes como mensagem e intenção influenciam, pois quando personalizamos o fluxo de informações fica muito mais fácil ser transparente ou se deixar levar pela emoção.

Por outro lado, a forma de transmitir a mensagem, a linguagem, o tom, os gestos e a intenção participam do fluxo de comunicação personalizado, que passa a ser 80% do processo de comunicação. O fato de a comunicação ser unidirecional ou recíproca e de ser virtual ou cara-a-cara também afeta a recepção dela; mas um tom mais íntimo sempre prevalece.

Massivo ou coletivo: o escopo é a chave

Esse fluxo de informações envolve a gestão de informações direcionadas a diferentes segmentos da população, aos próprios cidadãos, governos, formadores de opinião e à sociedade por meio de algum canal ou mídia.

Nesta ordem de ideias, os meios de comunicação são os canais ideais para a difusão massiva de informação, uma vez que têm o propósito de informar, educar, divertir e formar opiniões sempre em função da intenção com que a mensagem é transmitida: educativa, comercial, publicitária, informativo, etc.

Por mais de uma década, as redes sociais transformaram esse fluxo de informações que era tradicionalmente unidirecional e o tornaram multidirecional. Um fluxo de comunicação no qual as pessoas podem trocar mensagens entre si, falar como iguais, ter a possibilidade de falar, ouvir e responder. A comunicação natural nos permite trocar ideias, debater, discutir e chegar a acordos.

Clientes não: hoje são seguidores e fãs

É evidente que o fluxo de comunicação é uma dinâmica essencial para que uma empresa seja consistente e tenha continuidade em seu funcionamento, pois afinal as empresas são feitas de pessoas e essas pessoas devem se comunicar permanentemente. Em essência, a comunicação está no DNA do negócio e o sucesso depende de como esses fluxos são gerenciados.

Não se trata apenas das formas de comunicação que visam estabelecer a posição de uma marca no mercado ou no ambiente de trabalho ideal, fluxos de comunicação bem utilizados geram confiança, posicionamento e, portanto, reciprocidade, criando laços quase invencíveis de proximidade, empatia e lealdade entre uma empresa, seus colaboradores e seus públicos externos. Hoje não basta ter meros clientes, usuários e colaboradores. Para ir além e fazer com que essas pessoas se tornem admiradores da sua empresa, é preciso ter em mente o que é fluxo interno e externo de comunicação.