Cenários complexos ou contextos inesperados podem criar nas empresas a necessidade de gestão de crises na Argentina. Seja local ou estrangeiro, a execução de uma estratégia rápida e eficaz o ajudará a obter uma resposta melhor
A palavra ‘crise’ não é incomum na Argentina – se aplica a tudo, desde a economia e a sociedade até a atual crise de saúde. Naturalmente, neste contexto complexo as empresas estão mais expostas às crises de comunicação, e tendo que lidar com elas.
Demissões, mudanças nos planos de investimento ou expansão, reestruturações, rescisões, rumores ou eventos reais – todos atraem a atenção da mídia, e cabe à empresa saber como reagir a tempo e lidar com uma crise que pode afetar seus negócios, não apenas no país, mas também globalmente se a empresa for internacional. Além disso, empresas coligadas (por exemplo, fornecedores) podem se tornar multiplicadores da crise, o que torna a comunicação ainda mais preocupante.
A primeira regra é nunca parar de se comunicar, mesmo quando se trata de más notícias. A empresa deve ser a primeira a prestar esclarecimentos e gerar confiança entre seus clientes, colaboradores, fornecedores e meio ambiente, além de conquistar seu lugar como fonte confiável de jornalistas.
Correndo o risco de generalizar, todas as empresas na Argentina devem estar preparadas para uma crise. Estar preparado atenuará o impacto das notícias de última hora e fornecerá clareza sobre o que vem a seguir. É aconselhável formar um comitê de crise interno ou externo que possa atuar imediatamente, com porta-voz designado, possíveis mensagens para divulgação, canais designados pelos quais a empresa se comunicará e um plano de coordenação da mesma mensagem em cada um. Em muitas ocasiões, você verá empresas em crise dando grandes passos para transmitir sua resposta à imprensa, mantendo uma mensagem de total normalidade – ou melhor, irrealidade – nas redes sociais, o que é muito prejudicial para a percepção de uma imagem responsável.
Hoje, as ferramentas tecnológicas podem facilitar imediatamente a gestão de crises, mas também podem transmitir informações negativas para todo o espectro de públicos em tempo recorde. As empresas devem prever uma reação negativa em cadeia de eventos – por exemplo, protestos e manifestações fora da propriedade da empresa, tão comuns na Argentina.
Com isso em mente, todo o pessoal deve ser treinado para enfrentar uma crise. O treinamento constante, juntamente com os protocolos de comunicação estabelecidos, irão, sem dúvida, tornar o trabalho mais fácil.
Cada empresa sabe quais são seus pontos fracos, embora ninguém esteja isento de surpresas desagradáveis. Assim como cada departamento lida com certos riscos, é útil compartilhar as possíveis respostas a uma crise dentro do mesmo departamento.
As multinacionais que operam na Argentina também devem contar com a atuação de sua sede em outros países, ou da matriz, entre seus riscos de crise. Neste caso, deve ser elaborado um protocolo especial, ditando o que a empresa comunicará em todo o mundo. É fundamental manter a mesma mensagem, em qualquer parte do mundo.
As pequenas e médias empresas constituem o grosso das empresas que operam na Argentina. Atualmente o país conta com mais de 650.000 PMEs, que respondem por 99,6% do total dos recursos produtivos, tanto de bens como de serviços. Essas empresas contribuem com 70% do emprego total e 50% das vendas totais.
Para uma gestão eficaz de crises nas PMEs, tenha em mente que as crises se desenrolarão de forma diferente – a primeira e mais interessada parte não será a imprensa, mas os clientes, tanto externos quanto internos. A empresa deve antecipar as informações e, se necessário, contatar os jornalistas. Como empresas maiores, as PMEs devem conquistar a confiança de seu público.
Uma vantagem competitiva das PMEs é que elas conhecem cada cliente e suas necessidades e se comunicam regularmente com eles. Isso ajudará a empresa a realizar uma gestão de crise eficaz. Um público menor torna a comunicação mais direta, o que resultará em uma recuperação mais rápida da confiança, se tratada de forma positiva.
Portanto, o contato direto com os clientes é muito importante para as PMEs, assim como manter uma boa comunicação em todos os momentos: a longo prazo, isso beneficiará a empresa quando for chamada a responder a uma crise. A empresa deve antecipar possíveis desencadeadores de crises, designar um porta-voz e alinhar suas mensagens a todos os canais de comunicação.
Algumas PMEs não atribuem importância à comunicação, contando apenas com a confiança e proximidade dos seus clientes, colaboradores e fornecedores. Isso é um erro, pois perderão sua vantagem competitiva em relação a outras empresas que veem sua comunicação como um investimento mensurável e positivo – não apenas em uma crise, mas também no longo prazo.
A gestão de crises na Argentina é comum e as empresas precisam saber como prevenir, antecipar e agir em tempo hábil, lembrando-se de medir os danos à sua imagem e reputação quando tudo acabar.
