A reputação digital de uma marca é construída com muito esforço, planejamento, criação de conteúdo e relacionamento com o público – trabalho que pode levar semanas, meses ou até mesmo anos. Porém, neste forte cenário online em que vivemos, uma imagem positiva pode ser destruída em questão de minutos. Por isso, a Gestão de Crise nas Redes Sociais é uma estratégia imprescindível no dia a dia de empresas e profissionais de comunicação.
Todas as marcas que decidem investir em uma presença digital precisam ter consciência de que estão sujeitas a reações e comentários negativos na internet e nas redes sociais. Dessa forma, o gerenciamento de crise atua na prevenção, monitoramento e solução de problemas que podem afetar os negócios de forma permanente.
Não existe uma fórmula mágica para enfrentar uma crise, mas é possível seguir alguns passos já conhecidos para lidar com elas da melhor forma possível, garantindo a proteção da sua marca. Ainda neste artigo, nós iremos apresentar algumas dicas que te auxiliarão a criar um planejamento estratégico e de marketing para evitar ou resolver uma crise.
É muito difícil prever exatamente quando e como uma crise atingirá a sua empresa, mas é possível ter controle sobre alguns fatores que podem se tornar problemas no futuro. Por isso, a melhor maneira de gerenciar uma crise é antecipá-la.
O primeiro passo dos profissionais de comunicação é tomar cuidado para não envolverem suas marcas em polêmicas na internet. Discussões e assuntos que não agreguem valor às suas empresas devem ser evitados a todo custo, para não prejudicarem a imagem e reputação.
O segundo passo é analisar e mapear todos os pontos de vulnerabilidade das companhias, e contatar as equipes para resolverem essas questões internamente. Caso isso não seja possível, é preciso pensar previamente em soluções para esses contratempos, que deverão ser colocadas em prática imediatamente após a crise estourar.
O terceiro passo é manter um monitoramento constante da sua marca nas mídias sociais, ficando atento ao que os clientes, seguidores, imprensa, concorrentes e até mesmo haters estão falando a respeito da empresa. Dessa forma, é possível identificar problemas de forma muito rápida e reagir a eles de maneira assertiva, evitando que se tornem uma crise.
Apesar de ser muito importante, é verdade que nem toda crise pode ser prevista ou antecipada. Por isso, é essencial que todos os profissionais e empresas façam um plano de ação detalhado e completo para contornar os problemas que surgirem. Confira seis dicas para gerenciar crises nas redes sociais:
- Elabore um plano de gestão: antes de ser atingida por uma crise, a empresa precisa criar um planejamento de como lidar com essa situação. Então, escolha um porta-voz e ofereça a ele um media training, prepare uma equipe de resposta à crise, crie um documento com as pessoas/funcionários a serem acionados em caso de urgência e estabeleça procedimentos padrões para lidar com o problema.
- Identifique o início da crise: para contornar a crise, é essencial saber como ela começou, ou seja, se foi um problema com um produto/serviço, uma fala equivocada de um porta-voz, um posicionamento da empresa, clientes insatisfeitos com atendimento ou se foi, até mesmo, gerada por fake news. Reconhecendo o gatilho da crise, será mais fácil resolvê-la.
- Seja rápido: neste momento, a velocidade pode definir os rumos que a crise tomará. A empresa deve responder ao problema de forma ágil e transparente, para conseguir controlar a narrativa. Caso contrário, os usuários tomarão como verdade o que está sendo veiculado nas mídias sociais, sem dar uma chance de resposta para a marca. Quanto maior a demora, maior o dano à reputação.
- Alinhe a comunicação: é essencial responder à crise pelo local correto. Ou seja, se o problema começou no Instagram, se posicione inicialmente pelo Instagram. De nada adiantará soltar um comunicado para veículos tradicionais de mídia ou no Facebook, por exemplo, se a crise não for controlada no local onde se originou. Em seguida, os profissionais devem monitorar as demais mídias sociais e se posicionar se necessário.
- Saiba reconhecer o erro: ter humildade em um momento de crise é imprescindível. Ao encontrar onde o problema começou, é preciso agir de forma transparente e reconhecer o erro, sempre se desculpando pelo ocorrido. Isso aumenta as chances da empresa ser perdoada pela internet, e não cancelada.
- Faça uma análise pós-crise: após o tsunami, é hora de aprender com a crise e evitar que ela se repita. Faça uma análise cuidadosa dos erros e acertos da empresa, entenda os impactos que a crise pode acarretar a longo prazo e inicie um plano de retomada para recuperação da imagem e credibilidade. Além disso, iniciar uma estratégia de Community Management pode ser de grande valia para a marca, que poderá fortalecer seu relacionamento com o público e acompanhar mais de perto suas opiniões e críticas.
Já deu para entender que lidar com uma crise nas redes sociais não é nada simples, e requer muita dedicação, atenção e treinamento. Mas, mesmo com todo esse trabalho, cometer erros é mais comum do que imaginamos. Por isso, separamos uma lista dos erros mais corriqueiros que devem ser evitados a todo custo:
- Não criar um plano de gestão antecipadamente é um erro grave, pois atrasa a resposta à crise e pode causar danos irreparáveis à reputação da empresa.
- Nunca minta para o seu público, pois pode piorar ainda mais a situação de crise.
- Não seja arrogante ou compre brigas com os seguidores, apenas seja humilde e aceite as críticas.
- Jamais ignore ou demore a responder uma crise, pois ela não sumirá sozinha.
- Não haja com a emoção. Pense racionalmente e crie uma estratégia para solucionar o problema.
Um dos casos mais famosos de gerenciamento de crise nas redes sociais aconteceu com a Starbucks. Em 2018, a cafeteria teve sua imagem gravemente afetada após um caso de racismo em uma de suas unidades da Filadélfia.
Dois homens negros estavam sentados, sem consumir, e pediram para usar o banheiro – o que foi negado com a afirmação de que era apenas para clientes. Os dois homens disseram que estavam aguardando um amigo, mas um funcionário pediu que eles se retirassem da loja. Ao se recusarem, eles foram algemados e levados pela polícia. Uma pessoa que estava no local gravou toda a situação e o vídeo viralizou nas redes sociais, iniciando uma grande crise de discriminação racial.
A Starbucks seguiu as dicas de um bom gerenciamento de crise nas redes sociais, se desculpando rapidamente pelo ocorrido. Além disso, o funcionário foi demitido e o CEO da empresa se encontrou com os dois homens que foram presos, para também pedir desculpas pessoalmente.
Outra estratégia realizada pela empresa, que refletiu positivamente em sua imagem, também chamou atenção. A Starbucks fechou todas as suas 8 mil lojas nos Estados Unidos por uma tarde inteira, para que seus milhares de funcionários pudessem passar por um treinamento de como combater práticas racistas.
É importante reforçar que todas as dicas apresentadas neste artigo, e até mesmo as soluções encontradas pela Starbucks, não devem ser consideradas como regras. As empresas e profissionais de comunicação precisam adaptar a resposta à crise ao público que desejam atingir.
As estratégias adotadas no Brasil, por exemplo, podem ser diferentes das usadas no México. Da mesma forma, as táticas aplicadas no Facebook podem não funcionar no TikTok, e vice-versa. Por isso, é essencial fazer um planejamento de Gestão de Crise nas Redes Sociais, e resolver cada crise de forma personalizada e assertiva.
