“Leva-se 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”, magnata Warren Buffett disse uma vez. Com o advento da internet, a reputação de um negócio é cada vez mais crucial para o seu sucesso. Nós vivemos em uma era de imediatez e inovação. A informação passou de um recurso limitado para uma fonte de conhecimento ao alcance de todos. Nesta nova era digital, o gerenciamento de reputação deve ser uma prioridade corporativa.
A mídia não se tornou apenas parte integral da vida cotidiana, mas as próprias pessoas estão se tornando cada vez mais fontes de informação e notícias. Com isso, surge um dos riscos mais significativos para as organizações: um estado extremamente volátil da opinião pública.
Novos fenômenos na comunicação podem transformar as percepções do público em geral sobre marcas e seus embaixadores. Pode ser uma faca de dois gumes – pode levar seus protagonistas ao ponto mais alto do céu ou às profundezas do inferno.
O obstáculo não é apenas sobre notícias verdadeiras – as notícias falsas podem ser prejudiciais para a reputação também. Notícias falsas tomaram o palco nos últimos anos, permeando as esferas social, econômica e política. Assumiu uma nova proporção e das esferas mais altas de poder para pessoas comuns, ninguém está isento de seus efeitos.
As acusações de fraude eleitoral na campanha presidencial de Hillary Clinton nos Estados Unidos da América geraram o maior número de impactos e a maior interação no Facebook em 2017, segundo o Buzzfeed. No México, Frida, a menina presa nas ruínas de uma escola após o terremoto na Cidade do México mudou milhões, mas acabou sendo apenas o produto da imaginação de uma fonte.
Segundo o Gartner, até 2022, a maioria dos indivíduos nas economias desenvolvidas vão consumir mais informações falsas do que informações verdadeiras.
Nesse cenário, o gerenciamento de reputação deve ser uma prioridade. As empresas são forçadas a adotar novos sistemas e tecnologias para otimizar seus processos.
As redes sociais são hoje a segunda fonte de informação mais consultada, de acordo com um estudo realizado pelo Centro Nacional de Consultoria (CNC) na Colômbia. É um aviso urgente para as empresas a monitorar possíveis ameaças à sua reputação.
Algumas empresas aprendem isso da maneira mais difícil. Um vídeo dos funcionários da Domino’s Pizza vandalizando as pizzas dos clientes passou de uma brincadeira revoltante para uma crise internacional de relações públicas, manchando a marca por um longo tempo. Quando a United Airlines arrastou um passageiro indisciplinado de um de seus voos com uma surpreendente violência, espectadores filmaram e postaram o incidente, que se transformou em um grande escândalo. Hoje, nada está oculto e todas as decisões estão abertas ao escárnio público.
