Em meio a tantos produtos e serviços nesta era digital, onde qualquer pessoa pode abrir o seu próprio negócio e adentrar no mundo do e-commerce, se diferenciar nos detalhes e na entrega do conteúdo são algumas das estratégias principais que irão atrair e fidelizar o consumidor. É neste ponto que a experiência digital do cliente (DCX) entra.
Com ela, é possível criar ativos de marketing capazes de otimizar o seu comércio eletrônico, dando ao cliente uma experiência de imersão profunda e particularizada. A experiência digital do cliente pode ser resumida a todo tipo de interação que uma marca proporciona ao cliente durante a compra e pós-compra.
O relatório “The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying”, divulgado em novembro de 2021 pela McKinsey and Company acentuou a questão ao revelar que 71% dos consumidores entrevistados esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% deles se frustram quando não encontram esse tipo de experiência.
Os benefícios de uma boa experiência digital ao cliente é mais uma alavanca para estimular este investimento no seu negócio. Além de otimizar processos e recursos, facilita também o uso de dados para gerar análises que podem até ser utilizados nas estratégias da empresa como um todo.
Outro ponto importante é que ganhar proximidade com o público melhora a percepção da marca, gera satisfação e fideliza o cliente, mantendo vantagens competitivas em relação aos concorrentes.
A experiência digital vai além de simplesmente digitalizar o atendimento. Ela se trata da maneira que o usuário interage, experimenta e se conecta virtualmente com as marcas. Portanto, a estratégia de uma loja deve ser voltada ao público em geral, a fim de prover uma boa jornada ao cliente durante a navegação e a compra, utilizando diferentes e novas abordagens de vendas.
Para fazer parte destas estratégias, as empresas devem usar e abusar de, por exemplo, de design criativo. Os recursos visuais são capazes de fazer com que pareça que o cliente está tendo uma experiência presencial em que é possível perceber todos os detalhes do produto e até mesmo do ambiente, como se estivesse de fato em uma loja.
Tendência esta que já é realidade em muitas marcas do setor de moda ao utilizar IA para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor, que já é adepto ao provador virtual, dinâmico e inteligente. GAP, Riachuelo e NetShows são alguns exemplos de onde encontrar esse tipo de tecnologia.
Em uma recente pesquisa realizada pelo App Snapchat, 96% dos entrevistados da Geração Z disseram estar interessados em utilizar RA para fazer compras. A ferramenta já vem sendo utilizada por algumas marcas no formato provador online, por exemplo. A pesquisa também mostrou que 90% tem interesse em usar RA justamente para experimentar maquiagem ou roupas.
Recursos como este têm se mostrado tendência cada vez mais , principalmente entre a nova geração. As novas tecnologias podem e devem ser ferramentas utilizadas para incrementar a jornada do consumidor, podendo dar, inclusive, melhores resultados nas vendas.
A geração Z também revelou na pesquisa que estaria 2.6 vezes mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências de compras imersivas , por exemplo, usando RA.
Experiências básicas como facilidades de navegação no site, auto atendimento eficiente, SEO on-page e acessibilidade na resolução de problemas com a mercadoria, também devem fazer parte do escopo de estratégias já que são fatores essenciais relacionados ao trajeto da compra e pós compra.
Um exemplo de recurso mais simples que pode ser utilizado é a implementação de um ChatBot inteligente. Com respostas rápidas e personalizadas para cada situação, é possível simplificar o atendimento ao cliente e possibilitar que o suporte tenha sucesso. Um aplicativo básico e descomplicado também é uma forma eficiente de fornecer ao usuário boas experiências.
É preciso analisar as particularidades e características de cada mercado de atuação, realizar bons estudos para conhecer a fundo o perfil do público-alvo e manter consistência nas ações. Estudar a concorrência e ter um parâmetro do que está funcionando e o que não está também é um fator primordial para começar um investimento na experiência digital do consumidor.
Por fim, não há uma verdade absoluta sobre quais estratégias vão funcionar para a sua empresa mas é preciso sempre lembrar que facilitar a comunicação com a robotização, personalizar a experiência e introduzir tecnologias inovadoras deve sempre ser feito com interações humanizadas, centradas na qualidade do relacionamento com o cliente, gerando principalmente confiança e bem-estar.
