A internet é um grande reality show no qual é impossível prever quem será o próximo a ganhar aplausos ou críticas pelo público. Então, se você sabe como gerenciar a sua reputação online, você com certeza está a um passo à frente.
Reputação corporativa em tempos de crise social é um verdadeiro desafio e precisa ser feita da maneira correta. Na era digital em que vivemos, acreditamos que zelar pela reputação online o gerenciamento de crise é crucial para qualquer negócio. Com o crescimento das redes sociais e reviews nos sites, tornou-se essencial garantir uma presença positiva na internet.
Constatando o óbvio, reputação online é a notoriedade de uma empresa, pessoa, produto, etc, que esteja inserido em uma plataforma digital. É também chamada de e-reputation ou reputação digital.
A opinião pública sobre uma marca é resultado de todas as informações sobre ela que estão disponíveis na internet. E isso não se restringe ao que a empresa pública. Envolve também tudo que é publicado sobre a empresa, como ela se relaciona com o público e diversas outras razões.
Como dissemos anteriormente, ter uma presença online positiva é importante para encontrar e encantar clientes. Muitas empresas oferecem o mesmo produto ou serviço que a sua. Cabe a você se destacar para ser escolhida entre as diversas opções. E o que você ganha com isso?
- Atrai novos consumidores
- Aumenta os lucros
- Melhora a sua visibilidade no Google
- E a fidelização de clientes
Você já pode perceber que não deve mais postergar a decisão de cuidar da sua reputação online, certo? No entanto, como as empresas administram sua reputação online? Bom, não é algo fácil de se fazer. Haverão desafios e existem conhecimentos que você deve tomar antes de começar essa jornada.
- Controle – pode ser difícil controlar o que é dito sobre a sua marca, pois qualquer pessoa pode publicar uma opinião sobre ela;
- Velocidade – notícias e informações negativas se espalham rapidamente pela internet, tornando essencial a prontidão a responder possíveis comentários e reviews;
- Consistência – sua reputação deve ser consistente com os valores e mensagens de marca. É essencial assegurar que o conteúdo online, desde o site até as publicações em redes sociais, reflitam a identidade da marca.
É por isso que vamos te mostrar na prática o que fazer ou não fazer.
1- Seja transparente
Primeiro, você deve saber todos os pontos de melhoria do seu negócio que podem resultar em uma avaliação negativa. Não jogue-os para baixo do tapete. Mostre aos seus clientes que você se preocupa com esses problemas e que está buscando soluções para resolvê-los.
Permita reembolsos, mantenha clara a comunicação na jornada do consumidor e trabalhe com transparência.
2- Atente-se às reviews
Aqui vai uma dica de ouro. Prepare o seu perfil antes de receber avaliações. Trabalhe a sua reputação online antes de receber críticas negativas. Isso pode ser feito ao:
- Preencher todas suas informações para contato;
- Contar a história da sua marca de um jeito criativo. Isso ressalta a sua autenticidade;
- Convidar clientes para compartilhar avaliações.
Agora, se ainda assim você receber avaliações negativas, responda-as. Dessa forma, você não está apenas amenizando o dano, mas também se preocupando com a experiência dos seus clientes. Se você fizer do jeito certo, você poderá melhorar a sua reputação.
3- Tome conta da sua marca
Tenha um site que seja rápido e claro. Compartilhe conteúdos que fazem sentido para a sua marca. Alie-se a personalidades que possam alavancar a sua reputação. Aborde tópicos importantes, tome frente de minoridades, discriminação, diversidade e empoderamento, por exemplo. O consumidor quer saber a sua opinião a respeito.
Parece fácil, mas existem desafios ao manejar a sua reputação online.
1- Ignorar avaliações negativas
Responda a todos. Especialmente a comentários negativos. Ignorá-los pior.
2- Falta de sinceridade
Tudo está na internet. Se você mentir para os seus clientes, eles irão descobrir.
3- Não monitorar a sua reputação
Não monitorar a sua reputação online pode levar ao acúmulo de informações negativas, e até mesmo, caluniosas, sobre a sua marca.
Sabemos que administrar a sua reputação dá bastante trabalho e requer muita dedicação – especialmente sem a ajuda de um especialista. Mas como saber quando esse apoio é necessário?
1- Um alto volume de avaliações negativas
Se você tem um alto volume de avaliações negativas, talvez seja hora de buscar o suporte de uma agência.
2- Informações negativas desatualizadas
Ainda que estejam desatualizadas, informações negativas sobre o seu negócio podem afetar a sua reputação online. Uma agência pode ajudar a remover ou atualizar esses dados.
3- Dificuldade em responder avaliações negativas
Se você está tendo dificuldade em responder a comentários negativos, uma agência pode providenciar orientações e suporte.
4- Ausência de avaliações positivas
Se o seu negócio não tem muitas avaliações positivas, uma agência pode ajudar a encorajar clientes satisfeitos a deixar bons feedbacks e melhorar a sua reputação online.
5- Seu negócio não aparece nos resultados de busca
Se a sua marca não é mostrada nos resultados de busca, uma agência poderá ajudar a melhorar a visibilidade do seu negócio e assegurar que sua identidade seja representada de forma consistente na internet.
Concluindo, se sua empresa está enfrentando críticas negativas ou falta de feedback positivo, buscar o suporte de uma agência pode ajudar a melhorar sua reputação online.
Se você não sabe como gerenciá-la, não há vergonha em pedir ajuda. Queremos que saiba que nossos profissionais estão aqui para cuidar da sua reputação.
