Community Management, ou Gerenciamento de Comunidade no Brasil, é uma estratégia fundamental para empresas que decidem apostar em Marketing de Redes Sociais para alavancarem suas vendas e fortalecerem suas marcas no mercado. O profissional responsável por essa prática visa interagir online com o público, de forma a construir um relacionamento sólido que auxilie no crescimento das companhias.
Mas, por que isso é tão importante? É simples! ‘Relacionamento’ é um dos pilares da comunicação digital, essencial para promover o envolvimento do consumidor e a fidelidade à marca. Afinal, tudo que os clientes desejam é ser ouvidos. Eles querem sentir que suas opiniões são importantes e levadas em consideração. Então, permanecerão ao lado das empresas que podem oferecer isso.
O Community Management é a forma como as marcas podem abrir esse canal de diálogo fundamental, por meio do qual podem receber feedbacks honestos do público sobre seus produtos e serviços. Isso confere às marcas uma grande vantagem competitiva, visto que têm a chance de fazer ajustes assertivos, com pleno conhecimento do que seus clientes desejam.
Agora que você já entendeu a importância estratégica de gerenciar a reputação de uma empresa no mercado, vamos dar uma olhada nos 8 erros mais comuns que devem ser evitados por comunicadores que estão dando os primeiros passos no Gerenciamento da Comunidade.
Quando a empresa deixa de criar uma persona, cada comunicador responsável pelo Community Management responde aos comentários, dúvidas, sugestões, elogios e críticas recebidas por meio dos canais disponíveis em uma linguagem própria.
Dessa forma, a empresa não desenvolve um padrão linguístico, ou seja, um tom de voz consistente para cada uma de suas respostas. Isso pode ser confuso para os usuários e prejudicial para a marca da empresa.
As empresas podem optar por utilizarem uma linguagem mais informal em seus canais de comunicação, incluindo abreviações bem conhecidas da Internet – como ‘vc’, ‘tbm’, ‘pra’ ou ‘vlw’ – mas isso não significa que os gerentes de comunidade possam cometer erros gramaticais.
Esta é uma deficiência muito séria, que pode prejudicar a reputação de uma marca por ser considerada desleixada e pouco profissional. Além disso, um “mero” erro de pontuação pode alterar o significado de uma frase inteira e sabotar a mensagem transmitida. Em caso de dúvida, busque simplicidade ao construir suas frases.
Não responder às mensagens enviadas pelos clientes é um dos erros mais graves que uma empresa pode cometer. Isso transmite ao público em geral a imagem de que sua empresa não se preocupa em atrair novos clientes ou manter os existentes. O melhor cenário é responder às perguntas rapidamente, de preferência dentro de 24 horas. Se isso não for possível, é sempre melhor tarde do que nunca.
Além disso, embora algumas mensagens dos usuários, como “Bom dia”, possam parecer ‘irrelevantes’, sua empresa ganhará muitos pontos com o público ao demonstrar empatia e gentileza. Procure transmitir a imagem de uma marca simpática e acolhedora, que deseja falar e ouvir. As pessoas se tornam leais às marcas que lhes dão atenção.
O gerenciamento de comunidade não deve ser realizado apenas quando ‘sobrarem alguns minutos do seu expediente’. Como mencionado anteriormente, essa é uma estratégia fundamental para a construção da reputação online da empresa. Por isso, se organize e reserve um tempo precioso para esta tarefa, que deve ser feita regularmente. Se seus clientes tiverem que esperar muito por uma resposta, isso pode acabar prejudicando a imagem da sua marca.
A dica é usar de 30 a 60 minutos de sua programação diária, dependendo do fluxo de mensagens recebidas. Organize sua programação para atender todos os canais de comunicação durante a semana. Por exemplo: separe às segundas-feiras para responder à caixa de entrada do Facebook, terças-feiras para Instagram Direct, quartas-feiras para comentários em postagens e assim por diante.
As pessoas querem falar com outras pessoas, não com robôs! Portanto, é muito importante personalizar as mensagens para cada usuário, evitando o usual “copia e colar”. Afinal, se você desse a mesma resposta para tudo, não precisaria nem mesmo de um gerente de comunidade por trás do computador, certo?
Reserve um tempo para criar um Guia de Respostas que contenha informações suficientes para embasar suas trocas de mensagens pelos canais de comunicação, mas construa mensagens específicas para cada pessoa. Isso vai melhorar a experiência do cliente e mostrar que a empresa valoriza seu público.
Para continuar melhorando o atendimento ao cliente, a empresa deve compartilhar informações internamente. Então, se você não sabe a resposta de uma pergunta ou tem dúvidas sobre como responder ao feedback de um cliente, não hesite em consultar seus colegas.
O ideal é que, no início do trabalho, você mapeie os funcionários ou setores que podem ajudá-lo em um curto espaço de tempo, apontando o melhor caminho a seguir.
Passar informações imprecisas aos usuários pode prejudicar seriamente a imagem de uma empresa, dando a impressão de que ela não está preparada para atender o público. O Guia de Respostas também ajudará muito a evitar esse tipo de erro.
Mas os gerentes de comunidade são humanos, não robôs, como dissemos antes, e acidentes podem acontecer durante a correria do dia a dia. Nesse caso, esteja sempre preparado para se desculpar pelo ocorrido. Caso a informação que você passou tenha prejudicado o seu cliente, resolva o problema e, se a empresa permitir, ofereça alguma compensação.
É preciso ter muito cuidado com as respostas, para não ofender ou parecer discriminatório de alguma forma. Além de elogios, o público também pode fazer muitas críticas. Nesse caso, as mensagens devem ser sempre gentis, explicando com educação o posicionamento da empresa.
Lembre-se de que, mesmo que o profissional de Community Management esteja conversando com um consumidor em particular, o usuário pode fazer prints e expôr a troca de mensagens nas redes sociais. Por isso, preste atenção no que você está escrevendo, para que não haja nenhum mal entendido.
